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税控装置的服务规范.doc

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税控装置的服务规范.doc

税控装置服务规范第一章 税控装置销售服务标准第一节 总则第一条制定目的为保障北京市地税局税控收款机项目的顺利实施,协助北京各地方税务机关做好税控装置的推广和应用工作,为纳税人提供及时、优质、高效、完善的服务,上海普天邮通科技股份有限公司(以下简称上海普天)与上海普天在北京地区唯一指定的税控代理商北京安平泰道科技发展有限公司(以下简称安平泰道)本着“诚实守信,认真负责”的服务宗旨,依据北京市地方税务局关于加强国标税控收款机服务管理有关问题的通知之精神,就税控收款机及相关设备的销售和服务,特制定税控装置销售服务规范(以下简称服务规范) 。第二条适用范围本服务规范适用于上海普天和安平泰道及在各地区所建立的附属机构(包括技术服务中心、服务站等) 。适用产品包括在北京市地税局税控收款机招标选型中中标的税控收款机系列产品。第三条内容简述技术服务工作的内容贯穿于税控装置推广的整个过程。由于技术服务工作的广泛性和重要性,本服务规范以过程标准化控制的方式,对技术服务工作进行规范化管理。税控装置的技术服务工作按照售前、售中、售后和设备安全管理的基本工作流程实施,本服务规范涵盖了这四大部分内容。在每一部分内容中,阐述了服务工作的各项基本要求,规范了服务工作的详细操作流程,统一了服务质量记录的格式和管理方法。本服务规范同时作为对技术服务质量考核的标准。第四条服务理念实现客户满意;追求服务领先;促进持久双赢。第五条服务宗旨技术为本;用户至上;诚实守信;认真负责。第六条服务目标服务投诉率小于 10PPM;服务不满意率小于 10PPM;服务遗漏率小于10PPM。第七条服务标准产品大众化、机构本地化、服务一体化、行为规范化。第八条服务承诺以多元化的快速响应机制为税务机关和企业用户提供科学统一,及时周到的 24 小时全天候的服务。第九条产品三包 凡税控收款机自售出之日起,因产品自身质量出现问题的,一个月内可以选择退货、调换或修理; 三个月内出现 3 次以上不同机器故障(人为操作不当或故意破坏除外)的,可以选择调换或修理; 一年内连续出现 3 次以上相同故障,经修理仍不能排除的,可以选择调换;“三包”期间免费修理(包括更换器件),产品出保后,上海普天愿意继续为纳税户提供终身维修服务。第十条措施保障为保障各地区服务体系的正常运作,各服务网点必须经过上海普天的认证,并注册备案;所有服务人员上岗前必须经过上海普天的培训及考核,经当地税务机关备案后,持证上岗。安平泰道会同上海普天对各地区服务体系具有监督、评测及处理善后的全权责任。第二章 税控装置销售服务体系第二节 服务体系架构第十一条整体结构北京安平泰道科技发展有限公司上海普天总部上海普天(北京)技术服务中心呼叫服务中心(Call Center)备件管理中心各地区销售服务中心(服务站)第十二条服务单位组织结构第三节 服务体系概述第十三条上海普天总部在销售和服务管理体系中负责全面管理、负责制定相应措施以及负责对全国各地的服务网络进行考核;并为各地区的技术服务体系提供技术授权、资格审定、技术支持和技术服务;并负责商务、物流和技术协调。第十四条上海普天(北京)技术服务中心作为上海普天北京地区税控产品销售和服务的技术支持中心,为服务商提供技术支持和备品备件支持,同时也承担着上海普天对服务商在北京地区销售和服务质量的监督管理责任。第十五条北京安平泰道科技服务有限公司作为上海普天在北京地区的唯一代理销售和服务商,安平泰道公司以及在北京地区所负责的地区建立的服务机构为北京地区的各级税务机关以及纳税户提供直接的税控收款机产品销售和售后服务。服务单位财务部 商务部物流部 服务站 客服部 市场部呼叫中心维修部安装部培训部配件中心技术部第十六条备件服务中心是上海普天在北京建立的税控产品维修备品、备件管理中心,为各服务单位和终端用户提供税控产品的服务配件。第十七条呼叫服务中心是上海普天在北京建立并委托服务单位管理的客户呼叫服务管理中心,为终端用户提供咨询、服务、投诉等服务内容。第三章 税控装置售前服务工作规范第四节 售前工作流程(参见附件一)第五节 呼叫中心的建立第十八条通讯状况系统目前使用 AVAYA 交换机作为通信平台,共设置了 1 条 30BD 数字中继、8 路 IVR 交互式语音应答、 8 个人工座席,每人工座席有电脑一台,耳机式电话一部。业务系统由程控交换机(PBX) 、自动呼叫分配(ACD) 、交互式语音应答(IVR) 、计算机语音集成(CTI) 、全程录音设备 (Call Logging、客户关系管理(CRM) 、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等业务组成,系统结构如图所示通过建立客服中心,主要实现以下功能 IVR 交互式语音应答系统客户通过外线,接入呼叫中心系统,先通过IVR 让客户选择服务(工作流) 。 来电显示及客户定位客户电话打入呼叫中心系统,系统将客户来电显示在坐席屏幕上,并通过来电号码识别新老客户,如是老客户,系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上,如是新客户,可由坐席将客户信息输入系统。 来电同时,可以根据被叫号码,判断来话者身份,同时显示在屏幕上。 根据用户编号,建立工单。 客诉来电记录客户来电通过 IVR(交互式语音应答系统)分配到客诉项后,坐席客户投诉管理(客户投诉一览表,投诉建档,投诉归档,查询、删除) 呼叫统计统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等 对座席员进行录音监听、对座席员的电脑屏幕监控;中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在监控席屏幕上。第十九条受理流程根据业务需求专门为服务热线设立了 3 组服务座席(如产品销售、售后服务、投诉受理) ,每个座席都有座席电脑。所有拨打热线的电话通过交换机的UCD 分配到 IVR 系统的前 4 个端口,IVR 端口受理后语音提示用户“欢迎拨打XX 热线,产品销售请按 1,售后服务请按 2,投诉请按 3”,IVR 系统根据用户的按键选择,按各工作组的 ACD 方式将来话转接到该工作组的某个座席电话上,如该工作组暂时没有空闲座席,则语音提示用户等待并播放音乐,一旦有座席空闲则自动将该用户电话转接到空闲座席。如下流程示意图所示 您 好 , X客 户 服 务 专 线 , 服 务 请 拨 1, 查 询 请 拨 2, 软 件 销 售 请 拨 31 2 3进 入 服 务 流 程 金 银 铜 卡 用 户 请 拨 1, 协 议 用 户 请 拨 2 来 电 转 入 销 售 组 131 2转 分 机 201 转 无 卡 用 户 组 12挂 机 挂 机 忙 无 人 登 录挂 机 转 分 机 201空 闲NY转 入 相 应 座 席 空 闲NY转 入 相 应 座 席空 闲NY转 入 相 应 座 席请 输 入 服 务 专 线 号 码 , 号 结 束 , 无 专 线 号 码 请 按 *号 *转 无 卡 用 户 组 12输 入 错 误 ,请 重 新 输 入挂 机数 据 库 验 证Y根 据 不 同 级 别 转 入 不 同 座 席 组 空 闲NY转 入 相 应 座 席输 入 服 务 专 线 号 码N不 超 过 三 次超 过 三 次根 据 服 务 专 线 号 码 级 别 转 入 不 同 的 座 席 组大 客 户 组 区 域 重 点 客 户 组 各 区 域 普 通 客 户 组 1-7座 席 无 人 , 请 按 1留 言空 闲 NY转 入 相 应 座 席 N 空 闲N Y转 入 相 应 座 席空 闲Y转 入 相 应 座 席 优 先 转 入 本 区域 普 通 用 户 组 区 域 普 通 客户 大 组 10空 闲转 入 相 应 座 席YN等 候 三 次 , 检 查10组 空 闲 座 席YN第六节 服务单位员工培训第二十条培训课程针对销售人员所需要掌握税控业务知识层次的不同,把税控项目培训课程分为以下四类1、国家和地方税控收款机项目相关政策宣传;2、税控装置产品线介绍及税控解决方案;3、上海普天税控装置操作培训;4、税控装置销售服务体系介绍及技术服务工程师工作规范培训。课程编号 课程名称 培训学时 人员对象101 国家和地方税控收款机项目相关政策宣传 1 天 销售人员102 税控装置产品线介绍及税控解决方案 1 天 销售人员103 上海普天税控装置操作培训 1 天 销售人员104 税控装置产品销售服务体系介绍及技术服 1 天 销售人员务工程师工作规范培训第二十一条培训考核销售人员在参加完培训后要进行培训考试。培训考试分笔试和实践操作考两部分进行;笔试考试时间为 60 分钟,卷面分数满分 100 分;操作考试时间为 30 分钟,满分 100 分考试合格的判定笔试和操作考试均为 90 分以上为合格,低于 90 分则为不合格,合格者发给上海普天税控装置销售服务证 (附件二) ,证书表示此销售人员已经过上海普天培训考核,符合任职条件,具备上海普天税控装置产品销售服务资格。不合格者需要重新参加培训。第七节 服务标识(参见附件三)第八节 宣传资料第二十二条由上海普天服务总部负责统一制作齐全的产品和服务的宣传材料,并定期更新和发放,保证各服务网点及时取得最新资料。第二十三条样张(参见附件四)

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